2017年5月份组建便民服务中心并投入运行，设置4个对外服务窗口,34项便民服务事项进驻便民服务大厅，月办件量3000余件……去年以来，潮海街道以群众需求为引领，以便民利民为导向，拓展服务渠道,创新服务方式,提高服务质量，通过整合资源、完善设施、提速增效等一系列便民举措，让企业和群众少跑腿、好办事、不添堵，群众满意度不断提升。

走进一个门，办成所有“事”

近日，市民赵先生到潮海街道便民服务大厅办理个体独资企业营业执照变更事项，提供身份证、原营业执照，现场填报变更事项，工作人员不到五分钟就为赵先生办好了证照。

领到执照的赵先生表示，他开办企业多年，以前也曾办过营业执照，跑了五天才办下来，没想到这次变更只用了不到五分钟就办妥了，现在审批竟然变得像进超市购物一样方便了。从五天到五分钟，时间的变化，是潮海街道“一次办好”改革成果的直观体现。

自“一次办好”改革以来，潮海街道紧紧围绕上级“放管服”改革要求，全面梳理排查政务服务一站式办理过程中的难点、痛点、堵点问题，研究解决门难进、脸难看、事难办等企业和群众反映强烈的突出问题，努力为办事群众提供优质服务。成立“一次办好”改革工作领导小组，印发《关于落实“一次办好”改革和规范便民服务中心的实施意见》，逐项梳理本单位行政审批和公共服务事项，形成34项街道便民服务事项目录，实现依申请办理便民服务事项“一次办好”全覆盖。多次召集相关科室召开深化“一次办好”改革专题调度会，逐项研究确定“一次办好”“一次告知”相关事项，要求责任部门进一步完善内部工作制度、建立健全岗位责任制、规范便民事项办理流程，为企业和办事群众提供便民、高效服务。整合多部门职能，在便民服务中心设置食品许可、社会保险、民政残联等4个综合服务窗口，实行科室业务人员AB制坐岗轮班，实现政务服务事项“一站式”办理、真正让老百姓“只进一个门，办成所有事”。

同时，搭建社区便民服务站，完善社区、村庄便民服务体系。通过梳理行政审批高频事项和公共服务事项，将计划生育、社保、流动人口等多个领域的事项委托社区进行办理，建成便捷高效、上下通达的服务网络，实现街道、社区联动服务。今年以来，便民服务大厅迎接各级检查10余次，经验做法得到上级领导肯定。

受理“一窗式”，实现零跑腿

走进潮海街道便民服务中心，进门就洋溢着热情的气氛。“您好，请问您要办理什么业务”、“您好，您的业务已经办好，请问还有什么需要帮助的……”，轮岗值班工作人员热情的话语让每一位前来办事的居民都倍感亲切，办事群众脸上洋溢着开心的笑容，这是潮海街道“为民服务，一次办好”的一个缩影。

一次办好”不是一句口号，需要各项服务措施落实落细，需要工作人员积极作为。该街道实行AB角工作制度，在工作日内，明确每个审批服务事项由两个工作人员负责，A、B角相互配合，互为补位。其中一名工作人员因事不在岗时，另一名工作人员应迅速接替顶岗，做到岗不缺人，及时办结。落实上级关于“百名局长进大厅”活动要求，街道班子成员每人不少于一天进驻便民服务大厅、开展窗口调研和服务，通过领导带动示范作用，深入推进“一次办好”改革，提升便民服务大大厅和服务窗口服务水平。同时，充实完善首问负责制、限时办结制、延时服务制等工作制度，通过制度保障，提升便民服务水平和质量,提高便民服务效能；为方便群众办事，便民服务中心还开展帮办服务，安排工作人员为企业和办事群众解答问题、检查资料，发放审批服务事项服务指南，书面告知事项说明，引导企业和办事群众快捷办事，让企业和群众办事少跑腿。

该街道制定完善便民服务中心工作服务规范，履行好一次告知义务，便民服务事项清单，规范服务信息公开。将办理事项申请材料、标准文书、基本要素等印制成统一规格的事项服务指南和申请书格式文本，服务指南和格式文本置于服务大厅和窗口明显位置，并且通过LED显示屏同步播放相关服务指南，让群众能看得懂、弄得清、知道怎么办、到哪里办、需要提供哪些材料。

在服务大厅内配备配备饮水机、坐椅、小圆桌等设施，方便群众休息等候，同时配备复印机为办事群众免费复印。

据街道相关负责人介绍，自实行“一次办好”改革服务以来，便民服务中心月办件量3000余件，群众满意率100%。

管理常态化，提升群众满意度

为把“店小二”服务理念落到实处，潮海街道在队伍建设上下功夫，在便民服务中心安排7名工作人员为企业和群众提供代办帮办服务，对街道和社区工作人员进行培训，要求工作人员要在不同业务窗口轮岗交流，培养“一人多岗、一岗多能”的全岗通。

创新人员管理机制，该街道聚焦“窗口纪律”和“群众满意度”两项内容，着力提高窗口工作人员办事的质量和效率。一方面，开展窗口作风纪律巡查活动，对服务中心工作人员思想状态、风气状态、精神状态、工作状态进行不定期督导暗访，对发现的问题及时讲评通报。另一方面，开展窗口服务群众“满意率”评价调查活动，建立民主评议的监督落实体系。结合实际，在便民服务大厅设立“意见箱”，广泛接受居民群众和社会舆论的监督。认真开展“微笑服务之星”“党员示范岗”活动，树立业务能力强、服务质量优、群众口碑好、政治素质硬的先进典型。强化工作纪律，树立立说立行，马上就办，办就办好的工作作风，避免了庸、懒、散等现象出现，提升工作人员素质，提高办事效率，推进为民服务工作顺利开展。今年以来，该街道先后派员参加上级组织的业务培训10余次，开展内部培训20余次，民主评议工作人员10余次，有效提升了工作人员专业素质和工作能力。（华成新）