工行西安纺织城支行坚持以客户为中心的服务理念，积极履行社会责任，服务社会公众，深入贯彻落实上级行“残特奥会”做好金融服务工作要求，进一步加强残特奥会期间特殊群体金融服务。

　　加强学习培训，提升员工服务技能。一是及时学习贯彻银监会下发的《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》，强化网点加强特殊群体服务的意识;二是针对特殊客户的特殊情况和实际需求，加强特殊群体服务技能的培训与训练，该行团委青年利用晨会开展简单的手语培训，持续提升员工特殊服务技能。

　　完善网点设施，设立绿色服务通道。不断完善网点的便民服务和安全保障设施，在全行营业网点为“老、弱、孕、残”人员专设“爱心窗口”和“轮椅等候区”，对特殊设立绿色服务通道，优先提供应急服务专属柜口，优化“无障碍通道”的建设，给每个网点配备“轮椅”，持续改进和完善营业网点无障碍设施建设。

　　规范厅堂服务，提升特殊群体服务体验。一是落实厅堂岗位责任，对特殊客户，大堂经理第一时间迎接、搀扶、引导，全程陪伴、协助，业务处理完毕安全送出，网点人员以热情的态度，文明形象，为特殊客户群体提供公平公正，诚实守信的服务。二是在有效控制风险和确保特殊群体客户人身安全的前提下，为特殊群体客户提供延时服务、上门服务等人性化、全流程、快捷便利的贴心服务，不断提升客户服务体验。

　　开展应急预案，健全保障机制。整章建制未雨绸缪，一是梳理网点日常工作中遇到的各类服务事件，定期组织员工学习无障碍服务方面的典型案例，借鉴优秀工作经验和先进做法。二是不定期开展网点应急预案演练，提升员工对特殊群体突发事件的应对能力和处置能力。